Konflikty bywają jak niespodziewany zwrot akcji w filmie – pojawiają się w najmniej oczekiwanym momencie. Wiedza o tym, jak to możliwe, że konflikt nagle wybucha do niesamowitych rozmiarów może wspomóc pracę każdego z nas. 

Dlatego przybliżę Wam poziomy eskalacji konfliktu. Znajomość tych etapów jest jak posiadanie tajnej broni w zestawie narzędzi efektywnej komunikacji. Przygotujcie się więc na naukę łagodzenia konfliktów szybciej, niż będziecie w stanie powiedzieć „strefa wolna od dramatów” 😉

Etapy eskalacji konfliktu (wg Friedricha Glasla)

1. Nieporozumienie, problem: Wyobraźcie sobie taką sytuację – różnica zdań, każdy ma swój pomysł na rozwiązanie problemu i wierzy, że da radę przekonać resztę do swojej racji. Wszyscy czują się trochę nieswojo, próbują znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, ale to mrzonka.

2. Debata i polemika: Zaczyna się robić gorąco, napięcie rośnie. Dyskusje zamieniają się w emocjonalny rollercoaster. Wszyscy chcą przedstawić swoje kolejne argumenty, nie ustępując ani na krok. Współpraca? Oczywiście, ale… tylko pozorna. Wszystko po to, by udowodnić, że to JA mam rację.

3. Działania zamiast słów: Tutaj sprawy przybierają ostrzejszy wymiar. Zamiast rozmawiać, ludzie zaczynają działać, aby udowodnić, że racja jest po MOJEJ stronie. To jak ostateczna rozgrywka – wzajemne ataki mają na celu nadszarpnięcie reputacji rozmówcy, co prowadzi do niszczenia relacji.

4. Koalicje: To etap porównywalny do prowadzenia polityki. Strony zaczynają tworzyć koalicje, szukać sojuszników, obwiniać za wszystko drugą stronę doszukując się przyczyn we wrodzonych cechach charakteru, czy “typowych zachowaniach”. Zaufanie już nie istnieje.

5. Utrata twarzy: Czy widzieliście kiedyś pokerzystów, którzy próbują blefować, aby wygrać, ale im to nie wychodzi? Tak, to właśnie ten etap. Ludzie zaczynają tracić wiarygodność na, zachowują się dziwnie i w dodatku nikt nie chce przyznać, że może się mylić.

6. Zarządzanie zagrożeniem: Żądania i groźby stosowane są jako taktyka obronna i zmuszająca przeciwnika do kapitulacji. Jednakże często ma to odwrotne działanie – wyzwala agresję, zaostrzając konflikt i prowadząc do utraty kontroli nad sytuacją. 

7. Destrukcyjne czyny: Robi się bardzo poważnie. Ataki skupiają się na niszczeniu zasobów przeciwnika, uniemożliwiając komunikację pomiędzy stronami. Sytuacja jest już przegrana, choć końca konfliktu nie widać.

8. Zniszczenie wroga: Sprawy przybierają mroczny obrót. Ataki nasilają się – wymierzone są głównie w przywódców i negocjatorów. Najważniejszą kwestią staje się przetrwanie, nawet jeśli oznacza to spalenie wszystkiego na wiór.

9. Razem w otchłań: I oto jesteśmy, na krawędzi klifu. To tak, jakby wyłączyć wszystkie funkcje życiowe – psychiczne i fizyczne. Jedynym celem jest totalna zagłada, nawet jeśli oznacza to zniszczenie samego siebie.

Rola mediacji

Porozmawiajmy teraz o tym, jak zatrzymać ten pociąg zmierzający w przepaść.
Mediacja wkracza tu jak super bohater, którego wszyscy potrzebujemy. Pomaga uspokoić sytuację i znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia. Niezależnie od tego, czy chodzi o zaoferowanie wsparcia koleżeńskiego, czy o zatrudnienie profesjonalisty, który pomoże rozwiązać problemy, metody stosowane w mediacji mogą uratować sytuację. Więc następnym razem, gdy poczujecie, że konflikt przybiera na sile, pamiętajcie – mediacja może pomóc w utrzymaniu spokoju i powrocie do tego, co naprawdę ważne. Zobaczmy, co możemy zrobić na poszczególnych etapach:

Etapy 1-3: Wyobraź sobie przyjazny system wsparcia – to może być pogawędka z przyjaciółmi, oparcie w rodzinie, czy nawet szukanie profesjonalnej porady. Czasami wystarczy odrobina nieformalnej pomocy, aby rozwiązać problemy. Wystarczą chęci i otwartość obu stron konfliktu.

Etapy 4-6: Na tych etapach wkraczają profesjonaliści. Kiedy uprzedzenia i upór zaczynają przeszkadzać, czas wezwać bezstronne wsparcie. Mediator może pomóc odkryć prawdziwe przyczyny sporu i sprawić, że wszyscy znów zaczną rozmawiać i się słuchać.

Etapy 6-8: Sytuacja nabiera tempa i napięcie rośnie. Tutaj niezbędny może okazać się arbitraż, aby sytuacja nie wymknęła się spod kontroli. Niezależnie od tego, czy jest to dobrowolne, czy obowiązkowe, wkroczenie neutralnej osoby może być świeżym spojrzeniem na rzeczywistość, którego każdy w tym momencie potrzebuje.

Etapy 7-9: Kiedy konflikty zaczynają zmierzać w kierunku niebezpiecznych stref, czasami trzeba sięgnąć po ciężkie działa. Jedynym sposobem na powstrzymanie szaleństwa i upewnienie się, że wszyscy wrócą na właściwe tory, mogą być środki prawne lub autorytatywne.

No i mamy to! Rozumiejąc te etapy i wiedząc, kiedy zastosować odrobinę magii mediacji, możecie zapobiec przekształceniu się konfliktów w wojny totalne. Zatem następnym razem, gdy znajdziecie się w trudnej sytuacji, pamiętajcie – mediacja albo kilka narzędzi mediacyjnych może pomóc w uspokojeniu emocji i znalezieniu rozwiązania korzystnego dla wszystkich.